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中國質量協會:2019質量消費體驗滿意程度尚可
文章來源 : 人民網 發布時間 :2020年01月14日 15:47分享到:
  當前,我國居民可支配收入與支出穩健增長,用戶購買力持續增強,中國用戶的消費信心指數不斷攀升。2019 年以來,一系列促消費政策相繼出臺,不斷激活消費市場,為高質量發展夯實基礎;科技創新在更多場景加速落地,為消費生產鏈條提質增效。
  1月13日,中國質量協會用戶委員會發布了2019年中國質量消費體驗研究成果。
  數據顯示,用戶對產品服務質量的滿意程度尚可。2019年,中國顧客滿意度指數(CNCSI)總體得分為81.3,質量消費體驗指數(QCEI)為44.3,產品服務整體質量消費體驗也得到了用戶一定程度的認可。
  
質量消費體驗路徑首尾亟待升級
  從質量消費體驗的6個維度來看,各品牌的平均認知度僅30.4%,表明目前各類產品服務的品牌發展不理想,品牌認知是用戶接觸品牌的第一步,因此至關重要;品牌滲透率為52.0%,即超過半數的用戶使用過自己聽過的品牌,可見用戶在選擇產品或服務時,有了更強的購買欲和購買力;用戶對使用品牌滿意率為32.2%,整體評價不高,品牌質量與理想的品牌尚有一定差距;品牌美譽度為64.6%,表現出對品牌“愛之深,責之切”的矛盾。
  但是,用戶對品牌的粘性及推薦欲望不強,忠誠率及推薦度均在三成,分別為38.4%及30.2%,如何提升品牌價值,增加品牌粘性,需要各方共同努力。
  
體驗價值:從數量到質量、從動力到潛力
  食品、衣著等聚焦于實物產品的傳統消費領域,質量消費體驗指數對消費支出增長率的拉動效果不明顯。
  據介紹,這一領域中,消費群體的體驗更多依賴于產品本身的質量水平,體驗環節的觸點相對較少,用戶的交互面較為單一,用戶對體驗環節所帶來的增值效果往往得不到充分感知;而以醫療保健、教育文化娛樂等為代表的服務領域,質量消費體驗所帶來的消費增長就十分顯而易見,拉動效果明顯,在服務領域方面,體驗的數量與體驗的品質均有強勢的表現。
  
品牌戰略:不滿足長板,不包容短板
  2019滿意中國數據顯示,超過四成的品牌,其質量消費體驗位于QCEI-B級, 表現極好的QCEI-S級品牌僅占3.7%,仍有7.5%的品牌位于QCEI-D級。
  中國質量協會相關負責人表示,領先品牌在消除短板的工作上投入了大量的精力,取得了良好的用戶反饋,在變革中保持質量消費體驗的穩定與平衡。
  此外,當前用戶對數字化品牌的認可和使用程度也在不斷提升。數據顯示,用戶平均使用過的網購平臺達到4.2個,快遞服務品牌3.9個,視頻網站3.6個,網絡社交平臺3.6個;旅游、母嬰類網站、共享出行品牌等品類的人均滲透品牌數量也都超過2個。
  據悉,此次2019年度質量消費體驗指數涵蓋交通通信、教育文化娛樂、生活用品及服務、食品煙酒、衣著、醫療保健、其他用品及服務等七大居民消費主要支出板塊,共130個品類,1932個品牌。參與調研的28340位用戶來自全國31個省份,涉及355個不同等級城市,共形成442287條數據。(資料來源于中國質量協會用戶委員會)
邢鄭
編輯 : 馬艷
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